Горячая линия техподдержки Bosch – почему это удобно и как ею воспользоваться

Когда у вас ломается машина, часто вы доверяете ее дальнейшую судьбу механику, положившись на его знания и опыт. А к кому сможет обратиться механик, столкнись он с какой-то проблемой впервые? Можно, конечно, поискать кого-то более опытного, а можно и обратиться на горячую линию Bosch. О ней и поговорим сегодня.

Линия технической поддержки Bosch по ремонту автомобилей начала свою работу в июле 2011 года. Эксперты сервиса консультируют специалистов сети «Бош Авто Сервис», а также оптовых покупателей, дилеров запчастей и оборудования Bosch (около 60% запросов). Кроме этого, сервисом по подписке воспользовались специалисты независимых СТО (40% запросов). Популярность сервиса неизменно растет – за те четыре с половиной года, которые он существует, специалисты линии помогли устранить неисправности в более чем 6000 автомобилях.  И с каждым днем таких заявок все больше.

Об этом свидетельствуют весьма убедительные цифры. К примеру, из 6 с чем-то тысяч заявок в 2015 году было принято целых 2009. По сравнению с 2014 годом, когда было зафиксировано 1318 запросов, востребованность сервиса выросла на 52%. «Линия техподдержки стала привычным инструментом для наших партнеров, им пользуются все больше и чаще. Благодаря сервису, специалисты СТО получают доступ к наиболее актуальной информации по всем системам автомобиля, что позволяет им быстрее выявить и устранить неисправность», - так описывает работу линии Александр Черевко, руководитель отдела сервиса и технической поддержки в Украине и поддержки сервиса диагностического оборудования в Украине, России, Беларуси.  

Основная причина, по которой обращались на линию поддержки в 2015 году – отсутствие информации по диагностике и ремонту автомобилей, процедуре разборки/сборки различных узлов и систем автомобиля, монтажу/демонтажу элементов шасси, установке дополнительного оборудования, объему работ на различных ТО, данным для стенда измерения геометрии ходовой и многому другому. «Информация, которую мы предоставляем по запросу, — уникальная, ее невозможно найти в Интернете или узнать у знакомого механика. Мы же, в случае необходимости, можем воспользоваться не только базами данных, которые есть в нашем распоряжении, но и консультацией наших зарубежных коллег из центрального офиса компании Bosch», — подчеркнул Александр Черевко. И с тем, что это действительно уникальные преимущества, сложно не согласиться.

Несколько любопытных фактов о результатах работы линии в 2015 году:

·         Большинство автомобилей, по поводу которых обращались в телефонный сервис Bosch, были выпущены в период с 1990 г. по 2012 г.

·         В ТОП 10 автомобильных брендов, информацию о которых запрашивали, вошли Toyota, Lexus, Range Rover, MB, KIA, Renault, Ford, VW, Skoda и Fiat.

·         Самым старым «клиентом» линии стал Mercedes-Benz Limousine Adenauer 1953 года выпуска.

«Информацию по таким винтажным машинам очень трудно найти, а мы смогли ее предоставить в короткий срок и в объеме, существенно превысившем ожидания клиента», - комментирует Александр Черевко. И этим действительно сложно не гордиться.

Стоит отметить, что специалисты линии имеют постоянный доступ к оригинальным базам данных автопроизводителей Европы, Азии и США для свыше 120 автомобильных брендов. В частности, абонентам доступны консультации по методикам устранения неисправностей, подбору запасных частей, расшифровке кодов неисправностей, электрическим схемам, контрольным параметрам узлов, агрегатов и т.п.

По мнению Александра Черевко, росту популярности линии способствует рост ее узнаваемости на рынке СТО за счет улучшения информирования клиентов и партнеров. Свою роль сыграло и проведение акции «Бесплатный звонок». Среди клиентов, которые своим авторитетом помогают популяризировать сервис, Бориспольский автозавод и сеть СТО Original SACHS Service (OSS). Кроме того, за минувший год был расширен опыт использования услуги удаленного доступа к диагностическому прибору клиента. «При необходимости мы, применяя специальное программное обеспечение, подключаемся к диагностическому оборудованию абонента и работаем на нем, как будто находимся рядом с мастером. В таком случае мы не только консультируем, но и совершенствуем навыки работы механиков, повышаем их квалификацию», - говорит Александр Черевко.

В 2016 году планируется улучшить не только количественные, но и качественные показатели обслуживания за счет внедрения ключевых индикаторов оценки качества. Один из таких – время для ответа должно быть менее одного часа с момента обращения для более 80% поступивших запросов. Для более качественной обработки запросов специалисты сервиса также обучат представителей СТО как правильно задавать вопросы, чтобы отвечать на них наиболее оперативно и точно.

Специалисты линии техподдержки Bosch предоставляют помощь и информацию в режиме реального времени по номеру 0 800 500 303, кроме того, обрабатываются запросы, присылаемые на электронный адрес сервиса Hotline_AA@ua.bosch.com.